Skip to content

챗봇에 대한 오해

최근  많이 받는 질문에 대해 정리하였습니다.
  • 챗봇은 인공지능으로 사람을 대신해서 답변해주는게 핵심인가요?

아닙니다. 한국어의 자연어처리(일상대화) 기술은 고도화되지 않았으며, 아직은 인지하는 비율이 70% 정도입니다. 90%라고 하더라도 사람을 대체하는 수준은 아니며, 보조할 뿐입니다.
예) 사랑하고 싶어, 사랑하고 싶니, 사랑하지 않아. 사랑하지, 사랑하냐, 사랑하네
‘사랑하’로 시작하지만 어미의 변화로 의미가 다르다.
CLO(www.sclpus.com) 기사에 따르면
“NH농협의 ‘금융봇’, 인터파크의 ‘톡집사’의 서비스는 공통적인 특징은 기본적인 대화가 ‘메뉴’의 형태로 진행된다는 것이다. 이는 한국의 ‘자연어 처리’ 기술이 아직 일정 궤도에 오르지 못했기 때문이다.
라고 합니다. 또,
현재 챗봇이 한국어 자연어 단문에 대해서 고객 의도를 인지하는 비율은 70%정도라고 한다. 수치로 보면 높아 보이지만, 이는 사업용으로 사용하기에는 부족한 수준이다. 참고로 영어의 자연어 인식 비율은 93%에 달한다. 따라서 원활한 챗봇 상담을 위해서는 한국어 자연어 인식 비율이 적어도 90% 이상은 돼야 한다는 것이 업계의 의견이다
라고 합니다.
페이스북의 경우, 다양한 형태의 버튼형 템플릿을 제공한다.
페이스북의 경우, 다양한 형태의 버튼형 템플릿을 제공한다.
영어의 90% 이상의 인식 비율도, 100%는 아니기에 고객은 사람이 답변하는 것인지, 챗봇이 답변하는지 구분이 가능한 수준입니다. 이러한 이유로 챗봇 서비스들은 답변하는 자신이 봇인지 사람인지 밝힙니다.
사람을 대체한 챗봇이 실수를 했을 때, 고객이 봇인지 알고 있으면 이해하고 넘어갈 수 있으나, 봇이 사람인척 고객을 속이려고 한다면 신뢰를 잃고 떠나갈 우려가 있기 때문입니다.
  • 그럼 챗봇은 질문하고 답변하고 그런 용도가 아닌가요?

위에 언급한대로 카테고리를 나누고 룰베이스(rulebase) 기반으로 답변을 해나갈 수 있습니다.
카톡이라면 빠른버튼 혹은 단어를 입력하여 버튼을 누르고 최종 답안지를 찾아가는 형태이고,
페이스북은 여러 형태의 버튼을 제공하여 버튼을 누르면 다음 단계로 나아가서 답변을 찾는 형태입니다.
저희 서비스 중에 하나인 “영화 추천 챗봇(http://m.me/moviechatbot)”을 보면 ‘영화 순위’를 확인 할 수 있습니다.
‘ㅇㅕㅇㅎㅗㅏ ㅅㅜㄴㅇㅜㅣ’ 띄어쓰기를 안해도 12번의 타이핑을 해야하지만,
버튼형으로 제공하면 3번의 클릭으로 ‘영화 순위’를 찾을 수 있습니다.
처음엔 호기심으로 타이핑을 할 수는 있으나, 실생활에서는 버튼형이 보다 더 편리할 수 밖에 없습니다.
딱 3번만 누르면 정보에 도달할 수 있다
  • 챗봇은 어떠한 용도로 쓰이면 좋을까요?

A. App 설치에 거부감이 있을 때

구글 플레이스토어에 등록된 앱(App)은 약 220만 개, 애플의 앱 스토어에는 약 200만 개. 이런 말씀 안 드려도 모두 느끼실 것입니다. 사용자의 핸드폰에 깔려 있는 App의 갯수는 몇개 안되며, 그 중에도 실제로 사용하는 App은 몇개 안된다는 것을요.
그래서 페이스북에서는 전략적으로 사용이 빈번하지 않을 서비스들에 대해 챗봇내에 템플릿을 출시했습니다.
가령, 여행의 빈도수는 낮기에 챗봇으로 비행기 예매를 할 수 있게 장려하며, 템플릿을 제공한 것입니다.
1년에 몇번 비행기를 타지 않기에 스마트폰에 비행기예약App이 항상 설치되어 있는 것도 나름 부담이기 때문입니다.
항공권 예약이나 티겟팅하는 툴을 제공한다.

 

이러한 서비스들은 굉장히 많은 것들에 적용이 될 수 있습니다. 이사를 가는 일도 2년에 한번 꼴이고, 놀이동산에 가는 일도 가끔입니다. 정부에서 운영하는 앱들 중에서도 불법주차 신고를 하거나 할때 챗봇을 이용한다면 손쉽게 처리할 수 있습니다.

B. 커머스! (= 물품 판매)

챗봇 시장에 가장 먼저 접근한 경우입니다. App설치의 거부감으로 많이 깔려있는 카카오톡 메신저를 쓰고자하는 역할도 있겠으나, 대형 커머스 업체들은 큐레이션에 더욱 가깝게 접근하고 있습니다. 피부 타입이 건성이라서 건성을 위한 제품을 자주 구매한다면, 챗봇이 알아서 추천해주는 방법도 있으며, 신발 사이즈를 자동으로 외워서 추천하거나, 자주 보는 영화 장르를 추천해줄 수도 있습니다.
결국 개인화에 있습니다.
커머스는 아니지만, 영화 개봉작에 대해 장르별(멜로, 액션, 공포 등)로 사람마다 다르게 알림을 주고 있다. (개인화)

C. 재미 (fun)

챗봇은 아니지만, 페이스북 메신저와 카카오톡 모두 html을 기반으로 하는 간단한 게임을 오픈했습니다. 챗봇도 비슷한 맥락으로 재미를 위해서 제공이 가능합니다. 아니면 재미를 위한 App을 보조하는 형태도 가능하구요.
%ec%b9%b4%ec%b9%b4%ec%98%a4%ed%86%a1

 

페이스북과 카카오톡은 최근 HTML 기반으로 메신저 게임을 런칭하였다고 발표함
페이스북과 카카오톡은 최근 HTML 기반으로 메신저 게임을 런칭하였다고 발표함
가령 사진을 보내면, 이미지에 변환을 주어서 사진을 보내주는 챗봇을 제공한다거나, A상품과 B상품 중 어느게 더 이쁜지, 혹은 좋은지 챗봇으로 제공한다거나, 미연시 게임처럼 룰베이스로 챗봇을 제공할 수 있습니다.
꿈많은청년들은 재미를 위한 챗봇으로 사주풀이를 해주는 '운세봇'을 출시했다.
꿈많은청년들은 재미를 위한 챗봇으로 사주풀이를 해주는 ‘운세봇’을 출시했다( http://m.me/unsebot).

 

D. 수많은 O2O 서비스

어찌보면 A와 B의 복합적인 용도라고 볼 수 있습니다.
고객을 자주 접하는 O2O의 서비스 특성상 메신저로 많은 일을 처리할 수 있습니다.
고객의 주문을 모두 챗봇으로 받아내는 것도 가능하겠지만, 봇이 일방적으로 제공하는 것이기에 결코 바람직하지 않습니다.
고객이 사람과의 상담을 원하면 사람이 답변을 상세하게 해주고, 그전에는 간단한 플로우나 간단한 부분은 봇이 제공하면 됩니다.
쉽게 생각하면 ARS와 같다고 보시면 됩니다. 초기에는 봇이 자동으로 답변을 해주되, 상담원 연결을 원하면 사람이 나타나서 상담을 해드리면, 고객이 보다 만족하는 서비스를 구현할 수 있습니다.
예) 자동차 세차를 원하면 차량모델, 위치, 전화번호, 시간 등은 플로우 형태로 챗봇이 묻고 답하고,
상세하게 상담을 원하거나 특이사항이 있을 땐 상담원을 불러서 상담 받는 서비스로 진행하시면 됩니다.
이 외에도 뉴스, 스포츠 등 많은 서비스들에 적용이 가능하며, 대표적인 용도에 대해서만 적어봤습니다.
그럼 다음 글에서 뵙겠습니다.
감사합니다.

Be First to Comment

답글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다. 필수 입력창은 * 로 표시되어 있습니다.