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[챗봇개발] 최초 오픈에서 최강 서비스까지, 라이나생명 챗봇 비하인드

[ 꿈많은청년들 x 라이나생명 챗봇 ]
꿈많은청년들이 개발한 라이나생명 챗봇의 개발 과정
비하인드 스토리입니다. 관련 업종에서 벤치마킹을 할 정도로
뛰어난 챗봇을 카카오톡에서 사용해보실 수 있습니다.

영화 <Her>를 기억하시나요사람과 인공지능(AI)의 대화를 소재로 한 <Her>는 2013년 개봉 당시 신선한 충격과 함께 과연 실현 가능한 이야기일까 하는 의문을 안겨줬죠그런데 얼마 지나지 않아 우리는 인공지능에게 날씨를 물어보고보일러를 꺼달라고 부탁하는 등 영화 같은 삶을 맞이하고 있습니다.

이 같은 변화는 보험업계도 예외는 아닙니다지난 2016년 라이나생명이 업계 최초로 선보인 챗봇은 단순 상담 수준의 넘어 어느새 고객의 요구를 직접 실행하는 수준까지 진화했습니다우리나라 챗봇 중에서도 성공사례로 손꼽히는 라이나생명 챗봇의 역사를 디지털플랫폼팀 김규태 대리에게 들어봅니다.

Q ‘챗봇이란 용어가 다소 생소한데요대체 무엇인가요?
4차 산업혁명의 화두 중 하나인 챗봇은 채팅하는 로봇을 가리킵니다쉽게 설명하면 고객이 기업 메신저에서 채팅하듯 질문이나 요청사항을 입력하면 인공지능을 통해 기계가 대답하고 처리하는 메신저 플랫폼입니다
 
라이나생명이 업계 최초로 챗봇을 오픈하게 된 배경을 들려주세요.
라이나생명의 강점 중 하나는 다이렉트, TM 등 비대면 서비스의 활성화입니다따라서 이러한 강점을 시대에 걸맞게 확장시킬 수 있는 소통채널을 오랫동안 고민해오다 2016년 챗봇을 기획하게 됐습니다
 
챗봇 구축과정에서 가장 중요하게 생각한 부분은 무엇인가요?
고객의 삶에 라이나생명이 찾아간다는 생각으로 고객 편리성에 집중했습니다고객들이 자주 이용하는 플랫폼인 카카오톡 메신저에 라이나생명이 찾아가 다양한 서비스를 제공함으로써 고객의 일상을 더 편리하게 돕는 것이죠서비스 UI/UX 부분은 부족한 점이 많이 있지만 점진적으로 개선해 나갈 계획입니다.

상담 수준의 초기 챗봇부터 문제를 해결하는 진일보한 챗봇까지 라이나생명이 늘 흐름에 앞장서 왔는데요현재는 어느 정도 수준에 이르렀나요?
보험업계 챗봇은 현재 3세대까지 진화했다고 생각합니다. 1세대는 단순 FAQ 수준이었다면, 2세대는 대화형 챗봇이 등장했습니다그리고 3세대 챗봇은 인공지능을 적극 활용해 보다 깊이 있는 대화와 기능을 제공합니다현재 라이나생명은 2세대 챗봇을 마무리하고 3세대로 진입하는 단계입니다
 
또 한번 업계 최초로 챗봇 내 보험금 청구’ 서비스를 오픈했는데요소개 부탁합니다
보험금 청구는 고객이 가장 많이 활용하는 서비스 중 하나입니다특히 9900 ONE치아보험처럼 일상과 밀접한 상품은 보험금 청구가 빈번하죠따라서 고객의 편의성을 극대화하고자 청구서 작성부터 이미지 첨부까지 챗봇에서 한번에 접수할 수 있도록 보험금 청구 서비스를 새롭게 구축했습니다
 
보험금 청구 서비스의 보다 구체적인 기능을 알려주세요
보험금 청구 시 고객이 맞닥뜨리는 가장 큰 어려움은 무엇을 어떻게 해야하는지 잘 모른다는 점입니다챗봇은 이러한 어려움을 덜어주고자 채팅창 안에서 보험금 청구 안내접수조회 등 일련의 과정을 순차적으로 이용할 수 있도록 기능을 제공하고 있습니다

다른 기업들이 벤치마킹할 정도로 라이나생명 챗봇이 주목받고 있습니다가장 자랑할 만한 차별성은 무엇일까요?
크게 두 가지입니다첫째라이나생명 챗봇은 회사 내부 시스템과 연동돼 있어 홈페이지에서 이용했던 다양한 서비스를 챗봇을 활용한 메신저 플랫폼 내에서도 페이지 이동 없이 대화만으로 이용이 가능합니다둘째업계에서 선도적으로 카카오 인공지능 플랫폼인 카카오 오픈빌더를 활용해 서비스를 제공하고 있습니다오픈빌더를 기반으로 할 경우 문자 중심의 채팅을 넘어 시각적 툴을 활용할 수 있습니다즉 고객은 버튼 터치로 한층 쉽고 빠르게 서비스를 제공받을 수 있습니다
 
많은 고객이 챗봇의 편리성에 반할 것 같습니다현재 이용률은 어느 정도인가요?
하루 1,000~2,000명 정도의 고객이 챗봇을 찾고 있습니다특히 2016년 오픈 이후 매해 사용자가 10배 이상 급증하는 추세입니다이 같은 이용률은 카카오 플랫폼을 사용하는 기업들 중에서도 단연 최상위에 속합니다
 
디지털에 익숙한 젊은층의 호응이 높을 것 같은데요?
사용자층 분석에 있어 예상 외의 결과가 나타나고 있습니다주사용자는 30~50대 고객이 압도적으로 많습니다하지만 챗봇을 가장 잘 활용하는 세대는 60대 이상의 시니어층입니다즉 챗봇 이용 중 인터넷이나 상담전화로 이탈하지 않고 끝까지 서비스를 이용하는 비율은 시니어층이 가장 높은 것입니다.

시니어 세대가 챗봇을 적극 활용하다니 놀라운데요그 까닭은 무엇일까요
저희도 처음엔 통계가 틀렸나 의심했을 정도로 놀랐습니다그래서 이유를 추정해본 결과 시니어층이 챗봇을 재미있고 신기하게 받아들이고 있다는 점과시니어층도 손쉽게 사용할 수 있을 만큼 챗봇의 편리성이 뛰어나다는 점을 원인으로 분석하고 있습니다
 
남녀노소를 가리지 않고 사랑받는 서비스인만큼 확장성도 클 것 같습니다
현재는 조회청구 등 보험 서비스를 중점적으로 제공하고 있지만 추후에는 헬스케어금융노후 케어 등 라이나생명이 고객들에게 전달하고 싶은 중요 가치들을 효과적으로 전할 수 있도록 확장성을 고민하고 있습니다.
 
끝으로 챗봇이 어떤 소통채널로 자리매김하길 바라나요?
기업이 고객과 소통하는 모든 채널에는 기업의 가치가 담겨야 한다고 생각합니다따라서 고객이 챗봇 안에서 라이나생명의 서비스는 물론 기업이 추구하는 가치까지 경험하길 바랍니다저희 또한 고객의 삶으로 찾아가 보다 새롭고 보다 편리한 경험을 선사하도록 노력하겠습니다

Tip 1. 라이나생명 챗봇 이용법
카카오톡에서 ‘라이나생명’ 검색 → 서비스 시작하기 → 서비스 바로가기 → 원하는 서비스 클릭
 
Tip 2. 라이나생명 챗봇 서비스
• 나의 계약 조회하기
• 보험금 청구치아보험 청구하기보험금 청구 안내보험금 청구 조회
• 보험료 납입보험료 납입하기보험료 가상계좌 발급
• 지급금 신청만기보험금 신청휴면보험금 신청분할보험금 신청
• 정보변경계약자 정보변경납입정보변경
라이나생명. 블로그 원문
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=17449356&memberNo=23157417&vType=VERTICAL

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