Skip to content

[포스트 연재] 챗봇의 단계별 개발방안 – 1편

부제 : 스타트업이 챗봇을 만드는데 필요한 조언 ③

단계별 개발방안과 챗봇의 연동 개발 예시

이번편에서는 1편에서 다뤘던 단게별 개발방안을, 조금 더 구체적으로 설명하고자 한다.

챗봇을 처음부터 다양한 기능을 도입하여 개발하는 것을 추천하지 않는다.
단계별 전략을 가지는게 좋다.
1단계 – 하나의 채널에서 FAQ형으로 개발없는 챗봇
유저와의 접점이 쉽고, 사람들이 가장 많이 사용하는 채널을 추천한다. 보통 Web, 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북, 구글 어시스턴트, 라인중에 선택하게 된다.
2단계 – 기존 관리 시스템과 연동하는 (API 개발) 기능성 챗봇 (AS접수, 계약 접수, 조회, 배송 조회 등)
3단계 – 채널의 다각화
하나의 엔진을 기반으로 다양한 채널(카카오톡, 페이스북, 구글 어시스턴트, 문자 등)으로 연결할수 있다

1단계

FAQ형은 2가지가 혼합되어져서 만들어진다.

1. 룰베이스
 챗봇UI에서 제공하는 버튼들을 이용하여, 고객이 버튼을 눌러가면서 답을 찾아갈 수 있도록 제안하는 방식이다.
 – ‘회사 소개’라는 버튼을 누르면, 정확하게 ‘회사 소개에 대한 내용’이 나오는 방식으로 규칙에 의해 동작한다.
 – 버튼으로 제공하기에 제공하는 답변의 범위를 벗어나도 다시 되돌아오기가 쉽고, 누르면 바로 답변이 나오므로 쉽게 사용할 수 있다.
 – 특히, 챗봇의 사용률은 20~30대가 많아도, 최종적으로 버튼을 끝까지 눌러서 결과값을 보는 유저의 비율은 50~60대의 연령층이 높다.

룰베이스 예시

2. 자연어처리
자연어 : 일반적으로 사람들이 사용하는 일상적인 언어
반대말 → 인공어 : 인공적으로 만들어서 사용하는 언어로서, 프로그래밍 언어 등이 있다

사람들이 흔히들 인공지능 챗봇이라고 불리는 것은 아래와 같은 순서를 통해 답변이 나간다.
i. 유저가 “챗봇은 어떻게 만드나요?”라고 말하면, 컴퓨터는 그 문장을 받아서 형태소 분석한다.

“챗봇은 어떻게 만드나요”를 형태소 분석한 모습

ii. 형태소 분석된(단어가 잘게 쪼개진) 단어들을 미리 예상되는 질문들(Intents)을 넣어놓은 엔진으로 가져간다.
iii. 통계학적 분석을 통해 유사도를 살펴서, 일정 수치가 넘으면서 & 가장 높은 유사도를 가진 Intent를 찾아서 해당 답변이 나간다.
 – 이렇게 통계학적으로 유사도를 확인하여 답변을 내보내는 것을 자연어 이해(NLU:natural language understanding)라고 한다.
 – 로봇(컴퓨터)이 ” ‘챗봇, 어떻게, 만드나’라는 단어가 방금 들어왔는데, 엇! 기존에 넣어놓은 답변들 중에 이게 답변일 확률이 가장 높은데다가, 유사도 확률이 67.5%네?! 유사도 확률이 60%이상일 때는 답변을 내보내라고 했으니, 그럼 이걸 답변으로 내보내야지~”하고 결정내려서 내보내는 것이다.

이 전과정을 가리켜서 자연어 처리라고 부른다.

FAQ형이 머신러닝하는 인공지능 챗봇 맞다!

사람에게 질문하면, 질문을 받은 사람이 어떻게 답변할까 생각을 하고 답변을 하기 때문에, 그 구조는 비슷하다 할 수 있다.(물론, 생각없이 먼저 말을 내뱉는 사람도 있다)

스티커 이미지

필자가 챗봇을 설명하면서 가장 많이 얘기하는 것은

농부가 농사를 하기 위해 도구 다루는 법과 농사에 대한 이해가 중요할 뿐, 호미의 쇠 부분과 손잡이 나무가 어떤 성분으로 구성돼 있는지가 중요한 것은 아니다.

그래서 위에 설명한 내용은 하나도 안 중요하다.

중요한 것은 예상되는 질문을 잘 분류하여 다양하게 넣어놓으면, 유저가 질문하였을 때 로봇이 머신러닝하여 답변이 잘 나간다는 것이다.

뭣이중헌디!

따라서 봇빌더의 사용법을 숙지하고, 크게 어떤식으로 돌아가는지를 파악하여 자사의 서비스에 어떻게 접목하여 운영하는 것이 좋을지에 대해 집중하는 것이 좋다 하겠다.

결국 FAQ형태의 챗봇은 아래의 두가지 방식이 모두 적용됨으로서 상호보완적인 관계를 갖는다.

어디에서 유저와 접점을 할 것인가

서비스의 기반이나 마케팅 채널을 어디에 두느냐에 따라서 달라질 수 있으며, 하나의 채널을 우선 선택하여 개발한다.
Web : Web에서 제품을 판매하는 등, Web의 방문비율이 상당히 높은 경우
카카오톡
– 남녀노소 가릴 것 없이 다양한 타겟을 두고 있는 경우
– 결제, 회원가입 등의 수단으로 알림톡을 발송하는 경우
네이버톡톡 : 네이버 포스트, 네이버 블로그, 네이버 스마트스토어, 네이버 지도 등 네이버 플랫폼을 통한 서비스를 많이 하는 경우
페이스북 : 젊은 10~30대층만을 타겟으로 하는 경우
구글 어시스턴트 : 음성스피커나 안드로이드폰 유저를 대상으로 하는 경우(물론 아이폰에도 구글 어시스턴트를 설치할 수 있으나, 비율은 아직 낮다)
라인 : 일본, 동남아 유저를 대상으로 하는 경우(해외 진출)
빅스비 : 아직 잘 모르겠다. 기기가 시중에 더 많이 깔려야 할 것으로 보인다(갤럭시S8 이상부터 사용 가능한 것으로 알고 있다)
RCS : 이 역시 아직은 잘 모르겠다. 특정 기기에서만 작동하므로, 기기가 더 많이 보급되고나서 논의해볼 문제이다.

너무 길어졌다. 안 그래도 글만 많은데… 이쯤에서 자르고 2단계와 3단계는 바로 다음 글로 넘어가서 작성하겠다.

그럼 “스타트업이 챗봇을 만드는데 필요한 조언 –  ③ 챗봇의 단계별 개발방안 – 1편”을 마친다.

다음 편
④ 단계별 개발방안과 챗봇의 연동 개발 예시 – 2편
⑤ 봇빌더란? 관리자페이지를 이용한 손쉬운 제작
을 다룰 예정이다.

이전 편 ↓

Be First to Comment

답글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다. 필수 입력창은 * 로 표시되어 있습니다.